Аналитика

Действия главного врача в кризис

  1. Как главный врач влияет на увеличение дохода? Влияет ли он вообще?
  2. Как силами главврача можно увеличить загрузку клиники и средний чек?
  3. Алгоритм проведения планерок и собраний. KPI главврача
Редакция журнала собрала практики и советы самых эффективных главных врачей и предлагает читателю работающие методики. Они приносят результат, а если учесть, что результат работы главврача — это финансовые показатели клиники, то в статье сделаем акценты именно на этих кейсах.

Кто же такой главный врач?

Давайте для начала зададимся вопросом, как главные врачи становятся таковыми:
  • через друга, которому доверяет;
  • через успешные результаты деятельности врачом, который сдавал больше всех денег;
  • как наемный сотрудник за фиксированную зарплату;
  • как владелец клиники.
Следует заметить, что быть удачно практикующим врачом на приеме и быть главным врачом — это две совершенно разные вещи, потому что руководить — это в первую очередь бизнес-процесс. И тут важно понимание, что это уже бизнес, а не просто любимое дело. Как только вы поймете, что теперь это бизнес и здесь нужна структура, нужны совершенно другие подходы, первое, что требуется, — мышление совершенно другими категориями, категориями бизнес-целей.
Но тогда скорее всего вы уйдете с приема, потому что здесь нужно выбирать: если вы практикующий врач и если вы действительно плотно работаете на приеме, то вы очень мало времени и ресурсов сможете посвятить управлению клиникой.

Функции главврача

Контролер
Иногда главный врач в клинике выступает контролером. Он контролирует, во сколько пришли доктора, во сколько ушли доктора, как заполняются карты, не ходит ли кто на перекур чаще, чем позволено, сколько времени ушло на прием пациента и пр.
Психолог
Есть главные врачи, которых можно назвать психологами. Они очень любят общаться с пациентами, с персоналом. Их ярко выраженные коммуникативные навыки проявляются через множество диалогов, встреч, переговоров, совещаний и т. д. Всегда ли это ведет к успеху? Об этом ниже.
Снабженец
И есть главные врачи — снабженцы, которые видят свои функции в том, чтобы в клинике всего всем хватало, чтобы все было исправно. Но те ли это действия, которые определят успешность бизнеса клиники?
Какими же должны быть действия главного врача, чтобы привести клинику к увеличению прибыли, расширению пациентопотока?
Работа с администраторами (колл-центром, регистратурой)
Прежде всего главврач влияет на работу с сотрудниками «на передовой», от которых зависит количество звонков и количество записанных пациентов. Это прямая обязанность главного врача, а не старшего администратора, не управляющего и др.
Также главный врач, безусловно, влияет на работу врачей. Сейчас мало у кого в клиниках работают такие доктора, за работой которых нужно следить, то есть качество их работы не должно вызывать сомнений. Поэтому здесь влияние главврача направлено на количество первичных пациентов, повторных пациентов, на средний чек, на количество перенаправлений.
Количество комплексных планов лечения, количество именно функциональных планов лечения — это самая главная функция главного врача. Если главврач занимается проверкой карт — что и как фиксирует доктор, это убережет клинику от штрафов, но это не принесет денег. К тому же это можно перепоручить администраторам, которые, например, вечером собирают карты и просматривают все записи. Главврачу не нужно на это тратить время. Эта опция должна быть включена в обязанности администратора. Потом уже выборочно, безусловно, главврач должен проконтролировать структуру оформления карты. Но если в клинике правильно прописаны алгоритмы, доктора обучены и есть система контроля, то эта работа ведется на отлично.

Рациональное использование ресурсов клиники

Очень часто имеет место ситуация, когда расписание работы врача — с 12.00 до 17.00. На вопрос «почему так?» главный врач отвечает: «Доктору так удобно». А ничего, что у вас выпадает четыре часа с утра и четыре часа вечерних приемов? Это 8 часов — один полноценный рабочий день. Сейчас в кризис вы можете договориться с доктором, на какую половину дня его поставить, чтобы в другие часы освободить кабинет, который нужно заполнять: не может простаивать оборудование, не могут просто так сидеть
ассистенты, ведь зачастую ассистентам платят за выход. Ищите варианты оптимизации загрузки кабинетов и врачей.
Нужно обратить внимание на расходы клиники, связанные с простоем кабинетов
и аппаратуры. Давно ли вы делали инвентаризацию? Посмотрите, что у вас происходит со сроками годности препаратов, расходных материалов. Сколько у вас их накопилось?
Нередко складывается следующая ситуация: приходит доктор в клинику, очень такой уверенный в себе, очень классный специалист. Вы супер, как рады, что пришло это солнце в вашу клинику. Доктор говорит, что ему нужно для работы… и загибает пальцы 1, 2, 3 и т. д., а вот без этого он вообще не войдет в кабинет. И как правило, главный врач в надежде, что сейчас звездный доктор «озолотит» клинику, начинает все это закупать. Через два-три месяца доктор, недовольный, по какой-то причине уходит, и выясняется, что из того, что он заказал, кроме него этим никто не пользуется.
К таким требованиям докторов отнеситесь с холодным расчетом, потому что действительно классный доктор придет и будет работать тем, что в клинике есть. И уже потом, когда доктор заработает в клинику деньги, тогда вы можете удовлетворить часть его «хотелок».
Главврач может влиять на оптимизацию ФОТ. Зачастую доктора клиники зарабатывают больше, чем владельцы. Когда в ходе анализа главный врач выводит чистый заработок доктора, с процентами получается, что доктор, не вложив ни копейки в оборудование клиники, не вложив организационных талантов и нервов в развитие бизнеса, получает больше, чем главный врач — собственник, который платит кредиты, который с утра до ночи занимается развитием, для которого работа нон-стоп 24 на 7. Кризис — это сейчас то время, которое позволяет оптимизировать фонд платы труда.

Работа с персоналом

Работа главного врача — это не сиюминутная работа, а работа, нацеленная на будущее, фундамент, который закладывается действиями сегодня. Так, как работала сфера здравоохранения раньше, уже не будет. Сегодня требуется шевелиться, мобилизоваться. Деньги сейчас людям достаются сложнее. Почти всем главным врачам приходится намного больше вкладывать усилий, чтобы выполнять намеченный финансовый план. От главного врача должна исходить мотивация на двустороннее сотрудничество: клиника предпринимает усилия, доктора также должны выкладываться больше, чем раньше.
Вам знакома такая картина, когда в диалоге с врачами вы настаиваете, что требуется постоянный качественный контент в соцсетях? Почему же в это время бедные маркетологи хватаются за голову из-за невозможности допроситься у докторов, администраторов ни снимков, ни поводов для интересных публикаций?
Или руководство клиники с докторами играют в одной команде, или такой управленец в медицинском бизнесе не нужен.
Все просто. Это бизнес и ничего личного. Некоторые доктора говорят: «Я врач, я не продавец». Но главный врач аргументирует: «Никто тебя не заставляет продавать». На первом месте — забота о пациенте. Здесь задача — рассказать пациенту, что с ним происходит. Составляя полный функциональный план, ставим на первое место заботу о пациенте, подтверждаем свое реноме как суперпрофессионального врача и увеличиваем средний чек. Какой из трех пунктов вызывает отторжение у врачей? Они со всем согласны. Почему тогда они этого не делают? «Я не могу продавать!» — «А вы и не продаете! От того, что вы расскажете пациенту, что есть несколько вариантов решения его проблемы, вы позаботитесь о нем».
Такие трудности встречаются у каждого второго главного врача и, соответственно, в KPI такого руководителя это отражается реальными цифрами. Владелец клиники должен понимать, за что он платит зарплату. В клинике должны зарабатывать все, не только врачи, но и администраторы, и ассистенты.

С чем обычно сталкивается главный врач при работе с персоналом:
  1. Жажда быстрого заработка — когда доктор видит только то, что он может делать, и продает план лечения «под себя», например ортопед на кривые зубы ставит мосты или имплантолог вкручивает импланты, когда там — работа ортодонта. Значит, это показатель отсутствия командной работы. Как с этим бороться? Включать в KPI врачей количество перенаправлений.
  2. У врачей нет клинического мышления, то есть травматолог-терапевт видит только дырку в зубе, стоматолог-имплантолог видит отсутствующий зуб, куда ему нужно вкрутить имплант, то есть не обращают внимания ни на сустав, ни на прикус, ни на состояние костной ткани, ни на состояние десен. Эти проблемы тоже в ведении главного врача. Это, пожалуй, основополагающий момент. Грамотный собственник при найме главного врача первое, что требует, это развитие клинического мышления у докторов. Сам главный врач должен при этом быть отличным клиницистом.
  3. Доктора считают деньги пациента, начинают экономить, боятся предложить пациенту большой план лечения. Наша задача — вылечить пациента, рассказать ему обо всех возможных способах лечения, а пациент сам выберет, пойдет он на этот план или не пойдет. Клиника не может брать ответственность за здоровье пациента на себя. Иногда важно пациенту предложить несколько консультаций, иногда — совместных консультаций специалистов разных профилей. Пересмотрите расписание врачей, чтобы пациент мог получить одномоментно консультацию и ортопеда, и ортодонта, и имплантолога, и терапевта. Согласитесь, удивляют подходы клиник, где ортодонт работает один день в месяц. Пациент не будет ждать месяц ортодонта, он пойдет к конкурентам. Или имплантолог приезжает под операцию. В смысле под операцию? Для того, чтобы была операция, имплантолог должен быть в клинике! Вам знакома ситуация, когда врачи приезжают под запись, а потом говорят: «Вы нас не заполняете». Доктор обязательно должен быть в клинике, чтобы пациент в любой момент мог получить комплексную консультацию. Сейчас комфорт пациента, скорость получения информации — это очень важная история, потому что пациенты могут получить исчерпывающую информацию у конкурентов, которые проконсультировали комплексно: конечно же, пациент останется не у вас. Не допускайте таких ситуаций, потому что сейчас с каждым днем получить первичных пациентов все сложнее и сложнее, все дороже и дороже.
  4. Коронная фраза врачей: «Я врач, а не продавец!» Ответ главного врача: «Нет, конечно, ты не продавец. Но ты позаботься о пациенте, ты ему сделай комплексный план лечения, запиши его на консультацию к коллеге, продай ему гигиену, пациент должен чувствовать твою заботу, он должен чувствовать, что, поставив ему брекеты или импланты, ты и дальше заботишься о его зубах. Ты ему расскажи про специализированные щетки, специализированные пасты. Дальше уже дело пациента, покупать или нет. Но он должен знать о существовании дополнительных возможностей и что этим надо пользоваться». Когда врачи получают от главного эту информацию через призму заботы о пациенте, такое возражение, как правило, легко снимается.

Коммуникация с маркетологом

Большую часть работы клиники, особенно по привлечению первичного потока пациентов, конечно, выполняют маркетологи. Но маркетолог находится где-то отдельно, а врачи — отдельно. Вы как главный врач считаете ниже своего достоинства общаться с маркетологом?
Главные врачи, полюбите маркетолога! Если он вам не симпатичен — меняйте. Вы должны искренне любить своего маркетолога, потому что это действительно ваша правая рука, и вы должны работать в тесной, плотной связке.
Здорово, когда главный врач понимает, что все двигается, когда понимает, что ты контролируешь, что происходит в клинике. Когда реклама превышает допустимый лимит, который установил главный врач, маркетолог начинает корректировать бюджет. И так как он на связи с главврачом, тот, в свою очередь, тоже понимает, что работает, что не работает, даже если медицинский маркетолог — не врач. Поэтому обязательно в эффективной клинике главный врач всегда пребывает в тесном сотрудничестве с маркетологами.
Главный врач должен понимать:
  • куда расходуется рекламный бюджет;
  • какой реальный «выхлоп» от освоения рекламного бюджета;
  • какие каналы работают на конкурентов.
Тот главврач, который это контролирует и влияет, непосредственно влияет на маркетинговые коммуникации, он на полшага впереди, он с каждым днем будет все дальше и дальше отрываться от конкурентов и забирать пациентов в свою клинику.

Планерка: структура и цели

Планерка — это основной коммуникационный инструмент главврачей со своим коллективом. Нередко планерки проводятся по два часа в какой-то определенный день. Если доктора не работают в этот день, они должны приехать в клинику специально на планерку.
Какой должна быть эффективная планерка?
Большую планерку вы делаете один раз в месяц. На ней вы рассказываете про то, как прошел месяц, подводите итоги, выставляете планы на следующий месяц и доносите их до врачей. На ней присутствует маркетолог, потому что вам всем вместе нужно решить, каким образом вы будете достигать поставленных целей, особенно летом, когда период отпусков и снижение спроса.

Раз в месяц доктора могут пожертвовать своим личным временем и приехать на планерку. Когда это происходит еженедельно или по нескольку раз в неделю, это жутко раздражает персонал, и это раздражение копится. И если сотрудник, весь раздраженный, приехал на планерку, внутри он кипит, ему уже не хочется ни во что вникать. Поэтому планерки должны быть короткими, в удобное для докторов время.
Планерка должна быть максимально короткой, никаких графиков, никакой статистики.
Если доктор не выполняет план, главный врач в индивидуальном порядке обсуждает ситуацию с доктором. В индивидуальном порядке подключит маркетолога, чтобы по возможности помочь доктору выполнить план. Но не надо это поднимать на планерке.
О чем мы говорим на планерке?
На планерке:
  • обсуждаются планы лечения;
  • доктора презентуют своих пациентов;
  • доктора высказывают свое мнение о лечении пациента;
  • прислушиваться к предложениям и инновациям молодых докторов, не подвергая критике.
Именно такая планерка позволяет сплотить команду, позволяет людям почувствовать себя частью одной хорошей истории. Это очень важно, это еще одна нематериальная мотивация команды, и опытный управленец — главврач ею не пренебрегает.

Администратор — часть команды

Обязательно должны быть администраторы на планерках как часть команды. Сначала они будут сидеть, ничего не понимая. Но когда администратор постепенно начинает понимать общую картину, ему легко завершить продажу, особенно опытному администратору, который уже за какое-то время впитал конструктивный дух планерки, послушал врачей, посмотрел на ход мыслей врачей, на структуру, на компоновку диагнозов, на логику планов лечения.
Опытный главный врач не принижает роль администраторов. Повышая статус администратора, главврач облегчает завершение продаж администратора.

Подготовка клиники к проверке

Административная работа — это непосредственная работа главного врача, контакты главного врача — не только внутри, но и снаружи клиники. Он контактирует с проверяющими органами (рисунок 3). Это Росздравнадзор, Роспотребнадзор, трудовая инспекция, налоговая, может быть и прокуратура. Возможно, читатель согласится, что самое неприятное, что может быть, — общественные организации, которые проводят проверки по обращениям граждан. Вот здесь наибольшее количество нарушений допускается именно общественными организациями, потому что, как правило, Росздравнадзор и Роспотребнадзор идут уже отработанными алгоритмами. Хотя и с ними есть очень много нюансов, которые нужно знать, вплоть до поведения под видеокамерами.

В условиях пандемии очень много требований Минздрава, Роспотребнадзора, Росздравнадзора, которые выдвинуты к проверкам медицинских учреждений. Даже если медорганизация не работала в период карантина, все равно при проверке запросят документы за этот нерабочий период. Вы должны подготовить целый пакет документов и, к сожалению, это не единый пакет. Росздравнадзор — одни требования, трудовая инспекция — другие требования, Роспотребнадзор — та же история. Более того, ранее пакет документов состоял для одной из названных инспектирующих структур из порядка 12–15 приказов, потом — из 30, сейчас это уже пакет из более чем 40 приказов, 40 методичек, чек-листов. И это все у вас должно обязательно быть. Если у вас не будет этих документов, штраф может составить до полутора миллионов, и клинику закрывают (если взять совсем негативный сценарий). Когда главврач приглашает консультанта и анализирует, по каким пунктам выставлен штраф, получается, что нет приказов, нет СИЗ, не адаптирован план производственного контроля. Именно главный врач должен совершенно четко контролировать наличие и актуальность этих документов.
В ходе плановых проверок эти документы также будут спрашивать. Добавьте сюда обязательный интерес к отходам, вентиляции, ковидным документам. Бизнес — это, кроме всего прочего, риск.