Люди

Главный врач детской клиники: «Как стать другом ребенку?»


Рассказывает Наталья Кобизская - педиатр, аллерголог-иммунолог, вакцинолог, главный врач детской клиники Мпрофико


  1. Какие организационные ценности в вашем медучреждении?
  2. «Залеченные» дети, страдающие от излишней опеки родителя: тренд сегодняшнего дня
  3. Построить работу в клинике прозрачно и качественно, без беготни перед проверкой
Организационные ценности, которыми руководствуется медперсонал при принятии решений, взаимодействии друг с другом и пациентами, поиске инновационных решений и предоставлении медицинских услуг, действуют, как компас, для любого медучреждения. Если речь идет о медучреждении для детей, эти ценности имеют особое значение. Спросите себя, руководствуется ли ваш медперсонал каждый день следующими ценностями:
  • безопасность — как главный приоритет;
  • сострадание — как милосердная забота, ориентированная на детей и их семью;
  • право собственности — как понимание, что вы являетесь экспертами в области педиатрии и действуете, зная, что каждый пациент, посетитель и больница — это ваша коллективная ответственность;
  • инновации — как постоянно внедряющиеся новшества, чтобы сделать вашу клинику еще лучше сегодня и в будущем;
  • справедливость — как ваше стремление к созданию среды, в которой все чувствуют себя желанными и ценными.
«Журнал главного врача» нашел такого руководителя педиатрической клиники, для которой все, сказанное выше, — не философия, а образ жизни. С читателями своим опытом делится Наталья Вячеславовна Кобизская, педиатр, аллерголог-иммунолог, вакцинолог, а с недавнего времени и главный врач детской клиники Мпрофико.
Сейчас я могу с уверенностью сказать, что работа для меня — уже не работа. Это мой образ жизни, потому что я постоянно, 24 на 7, нахожусь на связи со своими пациентами. Это доставляет мне огромное удовольствие. Я люблю общаться с детьми и прекрасно нахожу общий язык с родителями. Даже если возникают какие-то проблемные вопросы, то они всегда благополучно разрешаются.
Я совершенно не могу оставить новорожденного ребенка без своего внимания. Ситуация, когда пациент пришел на прием и только через месяц ему надо явиться на повторный, — это не про меня. Мне очень важно: если мама доверяет мне своего ребенка, я должна вести его от и до. Моя работа — это мой образ жизни. Это то, чем я живу.

Отличаются ли подходы к педиатрии в Европе и у нас?

По большому счету, как таковых законодательных различий в подходах к педиатрии нет, потому что мы сейчас стремимся к Западу, и медицинские технологии у нас развиваются с большой скоростью. Еще 10 лет назад, когда я вернулась из Италии, где проходила стажировку, в Морозовскую больницу, были некоторые разногласия, поскольку у нас применялись другие протоколы лечения. В итоге за десять лет мы пришли к стандартным протоколам лечения определенных нозологий, и на сегодняшний день уже таких различий нет.
Европа, правда, отличается некоторой долей беспечности. Например, для того чтобы ребенку провести вакцинацию, в Европе не нужно сдавать анализы. Законодательно этого ни в Европе, ни в США, ни в России не прописано. Осмотр ребенка перед вакцинацией — это хорошо, но врач не может определить, есть ли у ребенка какая-то скрытая инфекция или воспалительный процесс. Для этого надо сдать минимальный объем анализов, что даст врачу понять, все ли с ребенком в порядке. В Европе такого нет. Такая беспечность вызывает определенное беспокойство.

Чего точно не будет в вашей клинике из старой школы?

Для меня важно совмещение клинического мышления, доказательной базы клинических исследований и клинических рекомендаций. Доказательность, к сожалению, не всегда присутствует в старой школе в силу отсутствия должного количества клинических исследований 20–30 лет назад. Важно опираться на опыт применения определенных препаратов — конкретно свой, своих коллег. Я всегда стараюсь придерживаться утвержденного мировым медицинским сообществом алгоритма действия при той или иной нозологии. Если говорить о назначениях медикаментозных, то в данном вопросе я тоже опираюсь на свое клиническое мышление и установленные стандарты, но немаловажную роль играет индивидуальный подход при назначении терапии и обследования. Это очень важно, потому что просто так назначать препараты, которые потенциально могут нанести вред, нельзя. Если я в них не уверена, я их назначать не буду. То есть уверенность в безопасности моих действий — это основа.
Еще пример «старой школы» — назначение препаратов «на всякий случай». Не надо в любых случаях сразу назначать антибиотик. К сожалению, в старой школе при температуре 39 °С рекомендуют попить антибиотики. Но, например, вирусная инфекция антибиотиками не лечится. Антибиотик в первые сутки заболевания — это совершенно неправильно. Существует определенный алгоритм назначения того или иного препарата, и очень важно понимать, что происходит с ребенком. При бактериальной инфекции антибиотик помогает. С вирусными инфекциями организм еще как-то умеет справляться, а с бактериальными инфекциями организм справляться не умеет. Соответственно, при бактериальном процессе нужен антибиотик. Поэтому я — за понимание процессов, за соблюдение стандартов, совмещая их с индивидуальным подходом в каждом конкретном клиническом случае.

Самые важные моменты и особенности при работе с ребенком

Что самое важное при работе с ребенком?
Во-первых, нужно найти с маленьким пациентом общий язык, установить контакт. Ведь можно иметь максимальное обаяние, много красивых игрушек в кабинете, но с ребенком контакт не установить. Когда ребенок приходит, я стараюсь применить контакт «глаза в глаза», присесть, заинтересовать его, спросить, какие он игрушки любит и т. д.
Второй момент — обеспечить ребенку комфорт и чувство безопасности во время осмотра. Для этого нужно найти ребенку максимально безопасное место. Если ему комфортно проходить осмотр на руках у мамы — отлично, если ребенок прекрасно себя чувствует, когда сидит на пеленальном столе или на кушетке — супер. Обязательно всегда — использование игрушек, как тех, которые есть в кабинете, так и тех, что приносит с собой мама.
Со школьниками диалог выстроить легче. А с маленькими детьми это все занимает значительное количество времени — и на разговор с мамой обо всех жалобах, и на сбор анамнеза. К тому же между этапами осмотра надо обязательно сделать 3 минуты перерыв. Например, осмотрели живот, потом ребенок с мамой три минутки погулял и вернулся снова на осмотр. Такой комфортный ритм процедуры приема очень важен.
Параллельно я рассказываю маме о своих заключениях, даю рекомендации. Потом выслушиваю мамины вопросы. В основном диалог длится 60 минут, иногда прием бывает по два с половиной часа.
 В государственных поликлиниках осмотр регламентируется жестко — 12 минут. Именно поэтому я понимаю, что сейчас не смогу работать в государственной структуре. За 12 минут нереально провести полноценный прием. Можно провести или только осмотр, или только поговорить — что-то одно. Часто слышу жалобы от мам, что в больнице им не уделили должного внимания, издалека посмотрели и сказали, какие лекарства принимать. Это все грустно, и я очень сочувствую своим коллегам, которые там работают. Когда говорят, что там плохие врачи, это не так. Просто у них очень жесткие рамки.

О взаимодействии с родителями

Одним из важных моментов также является умение взаимодействовать с родителями, особенно в сложных ситуациях. В таких случаях надо для начала успокоить маму. Можно прибегнуть к тактильному контакту, взять ее за руку, предложить воды, дать салфетку. То есть сначала надо немного абстрагироваться. Дальше обязательно сказать, что все хорошо, ничего страшного не происходит, ситуация некритическая, разрешаемая. Потом детально объяснить, показав картинки, рисуя на бумаге и т. д., чтобы маме стало все максимально понятно. Рассказать ей о возможных вариантах развития событий и действиях при различных вариантах.
На сегодняшний день, к сожалению, очень много родителей, около 30 %, у которых «залеченные» дети, страдающие от излишней опеки. Наблюдая это, хочется донести до мамы: «Пожалуйста, давайте на месяц оставим ребенка в покое. Просто дадим возможность организму хоть немножко поработать самостоятельно».
Иногда приходится маму просто уговаривать. Я специально проходила психологический курс, чтобы научиться выстраивать комфортные взаимоотношения с мамами, с пациентами.
Алгоритм построения диалога с мамой: в первую очередь важно выслушать, с какой жалобой она пришла. Надо всегда дать ей время высказаться: пусть это пять минут, пусть двадцать. Мамы могут поплакать в кабинете. Чтобы у врача сформировалась целостная картина ситуации, в процессе диалога желательно задать максимум уточняющих вопросов.
Мне также помогает моя доступность для мам в телефоне. Они успокаиваются, понимают, что могут доверять, могут задать вопросы по телефону, и я всегда им отвечу.
Сегодня страшный бич времени — интернет. Потому что все сайты, к информации которых прибегают мамы, псевдопрофессиональные каналы, блогеры, которые к медицине не имеют никакого отношения, неимоверное распространение непрофессиональной информации могут нанести вред и детям, и родителям. Я стараюсь максимально оградить своих пациентов от этой псевдоинформации, поэтому в любое время нахожусь на связи и готова ответить на все вопросы, которые беспокоят моих мамочек.

Пример конкретной сложной ситуации

Я главный врач, который занимается и административными вопросами, и лечением одновременно. Наиболее важное для главного врача — это умение выходить из сложных конфликтных ситуаций. Сейчас вспомнился случай, произошедший в клинике, где я работала ранее.
Пример
Медсестра взяла кровь у ребенка, используя совершенно неправильную технику забора капилярной крови. У ребенка после манипуляции посинел палец, и возникла гематома. И мама, и ребенок, и медсестра очень испугались. Капилярная кровь нужна была, чтобы разрешить острую ситуацию и назначить корректное лечение. В итоге мы потеряли сутки. Ребенок при этом был с высокой температурой. Через день лаборатория сообщила, что она не смогла сделать анализ, поскольку свернулась кровь. Требовалось сдать анализ по-новому. Мама, конечно же, отказалась. Мы просто вычли из стоимости повторного приема сумму стоимости анализа, я сделала скидку дополнительно на следующий прием. Все остались довольны. Лечение, даже без анализов, оказалось эффективным и правильным. Хотя мне этого анализа не хватило. Когда я свободна, то всегда присутствую при взятии анализов в процедурном кабинете, помогаю подержать ребенка, отвлечь как-то и т. д.

Детская клиника Мпрофико: принципы, идеи, развитие

Клиника Мпрофико для детей — это амбулаторная клиника, поэтому моя задача: для расширения услуг комплексного лечения набрать узких специалистов. На данный момент лечение назначается в клинике, и пациенты его проходят дома. Если необходимы какие-то инъекции или капельницы, это все в рамках нашей клиники сделать возможно. Потом повторный прием, дальнейшие рекомендации, наблюдения и прочее. Как показывает опыт, детки ходят в клинику годами: они рождаются, наблюдаются первый год жизни, получают вакцинации, потом становятся старше и уже приходят, когда появляются какие-то проблемы со здоровьем.
На сегодняшний день можно наблюдать распространенный формат «деньги — оказание медицинских услуг». Это не совсем правильно. Понятно, что все мы работаем для того, чтобы иметь достойный доход, но для меня идея, за которую я работаю, всегда первична. Пациенты, которые давно ко мне ходят, прекрасно знают, что я никогда не назначаю лишние анализы. В случаях, если, к примеру, надо делать много анализов, я говорю прямо, что это будет стоить очень дорого, поэтому отправляю в районную поликлинику, чтобы пациент сделал все, что можно, там. Я прекрасно понимаю, что человек не готов выложить какую-то большую сумму на анализы и не настаиваю, когда это не нужно. Но в каких-то экстренных ситуациях без этого не обойтись.
Если в рамках своего кабинета и клиники что-то сделать не получается или нет специалиста, я буду направлять к специалистам. Я закрепляю за собой пациентов с целью обеспечить их детям здоровье, но не деньгами, а адекватным подходом к лечению.
Мне импонируют подходы и принципы компании Мпрофико. Здесь работают перспективные, готовые к диалогу, открытые люди, которые всегда стремятся к чему-то новому, постоянно хотят развиваться, хотят нести добро, человечность, любовь в этот мир. Мы с ними на одной волне.

Требования к персоналу

Во-первых, честность и прозрачность в работе, порядочность. К сожалению, я сталкивалась с персоналом, который за закрытыми дверями кабинета во время приема предлагает частные услуги, переманивает пациентов. Очень важно работать в команде. Если человека не устраивает заработная плата, это можно решить. Но если делать какие-то манипуляции за моей спиной, воровать вакцину из холодильника — это страшно. Такие люди не должны работать в медицине.
Во-вторых — это понимание того, что дети — наши друзья. Поэтому умение общаться с детьми на равных, не бояться детей — важное качество персонала детского учреждения. Есть детские специалисты, которые боятся детей или боятся мам. Для меня очень важно, чтобы они этого не боялись.
Не раз слышала в некоторых детских больницах, когда медперсонал о мамах отзывается плохо. Так нельзя, нужно поставить себя на место этой мамы, подумать, как бы ты повел себя на ее месте. Это для меня тоже принципиально важно.
Еще, конечно, берутся во внимание профессионализм и опыт работы. Даже не столько опыт работы, потому что если брать человека с тридцатилетним опытом — это уже совсем старая школа. Такие доктора, при всем уважении, тяжело поддаются каким-то трансформациям мышления, медицинских позиций и т. д. Поэтому не столько опыт, сколько умение учиться, желание развиваться, идти в ногу со временем, с современными тенденциями — это профессионализм, а опыт — качество нарабатываемое. 

Служба помощи на дому

Одна из моих идей — развить службу помощи на дому, потому что амбулатория — это просто и понятно. А помощь на дому будет очень важной, нужной и востребованной в связи с нашей непростой эпидемиологической ситуацией. Развитие медицинской службы на дому — одна из приоритетных моих целей.
Если у пациента нет возможности прийти в клинику на амбулаторный прием, то в течение трех часов мы обеспечим визит специалиста на дом. Я буду каждого пациента держать на контроле, буду просматривать все истории болезней и контролировать лечебный процесс. 
Во многих организациях существуют так называемые программы прикрепления, которые не направлены на индивидуальный подход к пациентам, они стандартные и общие для всех, разве что, отличаются по наполнению. В нашей клинике тоже будут существовать программы прикрепления, но они будут основываться на индивидуальном подходе.
Пациенту, маме, которая захочет прикрепить годовое, полугодовое обслуживание или обслуживание на несколько месяцев, будет предложен вариант моей бесплатной консультации, для того чтобы составить индивидуальную программу прикрепления, исходя из запросов мамы и потребностей ребенка.
То есть для каждого пациента программа прикрепления будет составлена мной индивидуально. В нашей программе не будет единого варианта, где строго определены сроки вакцинации, осмотров и т. д. Например, мама согласна на программу прикрепления, но она не хочет вакцинацию, потому что в районной поликлинике ее сделать дешевле. Или мама хочет закрепить за ребенком только вызовы на дом, или только осмотры в клинике, или необходимые чекапы раз в полгода, что угодно — наполнение может быть любым. Это все очень важно, поэтому у нас планируются индивидуальные программы прикрепления, которые будут составляться мной лично после бесплатной консультации с учетом запросов мамы и потребностей ребенка. Программа будет составляться, исходя из запроса в каждом конкретном случае.

Важность психологических курсов для каждого врача

Каким бы суперпрофессионалом в медицине ни был врач, он не всегда умеет общаться с пациентами так, чтобы донести им свою суперпрофессиональную информацию. Для этого нужны определенные навыки. Если человек этими навыками не обладает, мы в состоянии его научить. 
На курсах по психологии я научилась терпимости. Терпимость и усидчивость, которые я выработала в ходе курса, мне очень помогли в работе. Сейчас я могу терпеливо выслушивать маму часами. Если ей это нужно, значит ей это нужно, а я здесь для того, чтобы помогать. 

Вызов себе — в чем он?

До клиники Мпрофико, где я совсем недавно стала главным врачом, надо мной всегда был какой-то руководитель, который раздавал определенные указания, а сейчас я сама являюсь тем руководителем, который регулирует все процессы. Я не боюсь. Конечно, волнуюсь, но это приятное волнение. Я достаточно самокритична, изучаю литературу, чтобы быть компетентной во многих вопросах, спрашиваю у людей, у которых уже есть опыт в этом. Я не могу сказать, что мне присуща самонадеянность и «я все знаю». Нет, я знаю мало, поэтому учусь, перенимаю опыт коллег. Я готова и хочу развиваться. Однозначно, это ступень выше, а подниматься на ступеньку выше — всегда вызов. Пока для меня вопросов чуть больше, чем ответов, но я уверена, что смогу в них разобраться. 
Так как Мпрофико — это клиника новая, которая открывается с нуля, возникает вопрос: как все сделать изначально так, чтобы построить работу чисто, прозрачно и качественно? То есть без беготни перед проверкой, как это часто бывает, чтобы мы были уверены, что у нас все честно, все по закону, что у нас все прозрачно, и мы любим то, что мы делаем 

Пожелание главным врачам детских педиатрических учреждений 

Хочется всем пожелать прежде всего человечности, терпимости к другим людям и понимания. Я считаю, что не только пациенты, но и сотрудники клиники должны хотеть прийти в ваше медучреждение, должны чувствовать, что они получат там комфорт, позитивные взаимоотношения с коллегами, качественные, адекватные условия работы, понимание, что в этой обстановке можно быть в безопасности.
Больше статей и аналитики читайте в интерактивном и печатном "Журнале главного врача". Подпишись и получи подарок! Подробнее в разделе "Акции"