Люди

Агрессия пациентов и посетителей: как защититься врачу?


  1. Допустимая реакция врача на хамство пациента
  2. Общение с родственниками и сопровождающими пациента
  3. Как избежать развития конфликта с агрессивным пациентом?

Профессия врача во всех государствах и во все времена пользовалась почетом и уважением со стороны окружающих, но в последнее время отношение к врачам и к другим медработникам значительно изменилось к худшему. На сегодняшний день расхожий термин «медицинские услуги», который действительно встречается в законодательстве и предназначен подчеркивать нематериальный характер результатов работы врача, стал пониматься весьма превратно. Многие недалекие граждане восприняли его как разрешение приравнять работников здравоохранения к обслуживающему персоналу, который только и должен предугадывать очередные «хотелки» клиента. Досадно наблюдать, как это веяние порой поддерживается руководителями клиник, чаще всего частных платных клиник, которые поддерживают в этом пациентов и вместо правильных подходов пациентоориентированности насильственно внедряют унизительные методики клиентоориентированности, которой все-таки не место в сфере медицины.
Случаи грубости по отношению к медицинским работникам, унижения их человеческого и профессионального достоинства стали заурядным явлением. Причем проявляется даже еще более опасная тенденция — это физическое насилие по отношению к врачам. Можно сказать, что раньше нападение на врача при исполнении им своих служебных обязанностей было чем-то из ряда вон выходящим. Сейчас же сообщение о подобных инцидентах можно найти в новостной ленте чуть ли не ежедневно. При этом нередки случаи, когда в конечном итоге виноватым, а правильно сказать «козлом отпущения» оказывается сам врач, пострадавший от агрессии пациента. Причиной такого печального исхода нередко является отсутствие у врача знания и понимания тонкостей современного законодательства, а также особенности применения юридических норм.
Что же касается агрессивного пациента, то он, как правило, уже изначально настроен на конфликт и перед своим визитом успел более чем ознакомиться с соответствующими законами. У профессиональных скандалистов и жалобщиков свободного времени почему-то хоть отбавляй, а ведь бывают еще и более опасные ситуации, когда пациент намеренно провоцирует конфликт, чтобы потом отсудить у врача и клиники компенсацию. Подобное явление называется потребительским экстремизмом.
В западных странах с этим явлением знакомы еще с 30-х годов, а теперь оно добралось и до России. Именно поэтому врач, да и любой другой медицинский работник, должен быть готов к неадекватному поведению пациента либо его родственников и даже к агрессии с их стороны. Под готовностью понимается не готовность молча терпеть и сносить хамство, а готовность отстаивать свои права. Но при этом действовать юридически корректно, в полном соответствии с буквой и духом закона.

Свидетели и очевидцы

Что же делать, если пациент или его сопровождающие ведут себя неадекватно?
В первую очередь юристы рекомендуют позаботиться о доказательной базе в случае, если дело дойдет до судебного разбирательства. Не секрет, что недобросовестный пациент легко может оклеветать врача, а если с ним имеются родственники и сопровождающие, то они, вполне вероятно, станут на его сторону. Поэтому врачу следует быть готовым, что в будущем именно его будут пытаться обвинить в неподобающем поведении. Если врач принимает пациентов вместе с медсестрой или иным медицинским работником, дела обстоят немного проще — врач может рассчитывать хотя бы на показания этого работника. Если врач ведет прием в одиночестве, а конфликт с пациентом усугубляется, юристы настоятельно рекомендуют пригласить в кабинет кого-то из коллег даже среднего медперсонала. Если дело дойдет до разбирательства, то их показания могут сыграть ключевую роль. При этом не нужно громогласно объявлять пациенту о том, что коллега приглашается как свидетель.
Во-первых, это может спровоцировать нарастание агрессии со стороны пациента, который может немедленно применить физическое насилие по отношению к врачу, не дожидаясь, пока появятся свидетели. Во-вторых, пациент может позднее обвинить врача в том, что приглашение другого медработника в кабинет в качестве потенциального свидетеля являлось разглашением врачебной тайны. Поэтому оптимально просто доброжелательно сказать пациенту, что сейчас в кабинет будет приглашен еще один врач для получения медицинской консультации или дополнительного мнения, так как случай пациента непрост, либо же для правильного заполнения меддокументации в кабинет необходимо пригласить медсестру и т. д.
В соответствии со статьей 77 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и части 2 статьи 84 УПК, аудио и видеозапись, в том числе на электронном носителе, может выступать в качестве доказательства в суде.

Аудио и видеофиксация

Этого может быть недостаточно. Так, например, если недовольный пациент подаст гражданский иск к клинике, то любой медработник может быть признан заинтересованным лицом, зависящим от медицинской организации работодателя. Поэтому уже при малейших признаках возможного конфликта с пациентом юристы рекомендуют врачу включить диктофон на мобильном телефоне, естественно, не уведомляя об этом пациента.

Алгоритм разговора в период конфликта

Позаботившись хотя бы о минимальном наличии доказательств, перейдем к алгоритмам непосредственного разговора с разбушевавшимся пациентом.
  1. Наиболее типичным является случай, когда пациент недоволен качеством медуслуг, которые ему оказываются в клинике. В связи с этим будет разумным и правильным напомнить ему, что пациент согласно статьи 19 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» № 323 от 21.11.2011 года имеет право на выбор врача и выбор медорганизации. Соответственно, пациенту можно напомнить о том, что никто не собирается принудительно навязывать ему лечение в нелюбимой медорганизации, у нелюбимого доктора.
  2. Важно корректно напомнить пациенту, что если он недоволен медуслугами, то он имеет полное право обратиться в другую медорганизацию, в том числе и в платную. В подавляющем большинстве случаев пациенты не спешат пользоваться таким предложением, а продолжают выдвигать свои условия и требования. Как правило, большинство из них связано с тем, что пациент не согласен с методами диагностики и лечения, выбранными врачом.
  3. Нередки случаи, когда пациент, самостоятельно поставив себе диагноз, настаивает, не просит, а именно настаивает на его подтверждении врачом, указывает врачу, чтобы тот отправил его на ненужную диагностическую процедуру либо выписывал лекарственный препарат в то время, как врач не видит для этого достаточных показаний. В таком случае важно твердо и уверенно сказать, что согласно законам, в частности статьи 70 Закона № 323, лечащий врач должен организовать квалифицированное обследование и лечение пациента, но не обязан исполнять распоряжений приказа пациента.
  4. Не исключено, что пациент уже ознакомился с законодательством и поэтому заявляет врачу, что он потребитель медицинских услуг и врач должен удовлетворить его клиентский запрос. В таком случае можно сказать, что ни в законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», ни в другом законодательном акте нигде нет правила «клиент всегда прав», тем более что в стенах медорганизации клиентов и не бывает, бывают пациенты, в отношении которых действуют иные правила. Более того, врачу следует сказать, что законодательство о защите прав потребителей во главу угла ставит безопасность потребителей, то есть пациента, и при наличии противоречий между желанием потребителя и его безопасностью закон четко призывает выбирать безопасность. Поэтому если желание пациента противоречит его безопасности, врач при всем своем желании не может пойти на их удовлетворение.
  5. Если пациент продолжает скандалить, следует напомнить ему, что согласно Закону пациент имеет не только права, но и обязанности и в соответствии со статьей 27 того же Закона № 323 он обязан соблюдать правила поведения в медорганизациях.

Нарушение общественного порядка и мелкое хулиганство

К сожалению, обычно напоминания о необходимости соблюдать правила поведения не помогают, и тогда приходится переходить к более жестким мерам, предупреждая пациента о возможной ответственности за свои слова и действия. И тут в первую очередь не следует забывать, что медорганизация является общественным местом, а согласно статье 20.1 Кодекса об административных правонарушениях (КоАП РФ) нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу, является мелким хулиганством. Мелкое хулиганство — нецензурная брань в общественных местах либо же оскорбительное приставание к гражданам. Поэтому грубое обращение с врачом или иным персоналом клиники, даже если оно не сопровождается нецензурной бранью, может квалифицироваться как мелкое хулиганство. Об этом нелишне напомнить пациенту. Также пациенту следует напомнить о том, что вызов правоохранителей и фиксация мелкого хулиганства в протоколе может закончиться для него 15 сутками административного ареста.
«Явное неуважение лица к обществу выражается в умышленном нарушении общепризнанных норм и правил поведения, продиктованном желанием виновного противопоставить себя окружающим, продемонстрировать пренебрежительное отношение к ним».
П. 1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 45 от 15.11.2007 года «О судебной практике по уголовным делам о хулиганстве и иных преступлениях, совершенных из хулиганских побуждений»

Ненависть и вражда к социальной группе «врачи»

Бывают ситуации, когда пациент начинает оскорблять не только конкретного врача, но и всех врачей, например: «все врачи коновалы», «все врачи взяточники», «все врачи уроды» и т. д. Такие фразы могут иметь еще более серьезные последствия. Если подобные выкрики пациент позволяет себе не в кабинете врача, а в коридоре, то это уже состав статьи 20.3.1 КоАП РФ. Статья предусматривает ответственность за действия, направленные на возбуждение ненависти либо вражды, а также на унижение достоинства человека либо группы лиц по принадлежности к какой-либо социальной группе, совершенные публично.
Грубое нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу по мотивам ненависти либо вражды в отношении какой-либо социальной группы, может повлечь уже не административную и уголовную ответственность по статье 213 УК РФ
Позиция Закона такова: если нарушение общественного порядка произошло по мотивам вражды к социальной группе, то это уже не мелкое, а злостное хулиганство, и отвечать придется по-серьезному, вплоть до 5 лет лишения свободы. Публично хамящего в отношении всех врачей пациента можно вежливо и корректно спросить, понимает ли он, что занимается возбуждением ненависти и вражды к социальной группе «врач», и знает ли он о том, что это уголовное преступление.
Подобные вопросы нередко способны охладить пыл даже очень воинственно настроенных пациентов. Следует понимать, что уголовно наказуемым деянием является и клевета, то есть распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство иного лица и подрывающих его репутацию.
Клевета, соединенная с обвинением лица в совершении тяжкого или особо тяжкого преступления (например: врач Иванов убийца, врач Петров искалечил меня), расценивается именно как обвинение в совершении тяжких преступлений. Это является квалифицированным, то есть более тяжелым составом преступления, подразумевающим штраф до пяти миллионов рублей.
Об этих обстоятельствах также можно и даже нужно проинформировать невоздержанного на язык пациента.

«Альфа и омега» каждого врача

С другой стороны, взаимодействие врача и пациента в конфликтной ситуации не должно сводиться к запугиванию пациента статьями Уголовного или Административного кодексов. При возможности врач должен быть готов совершить и ряд конструктивных действий, особенно если претензии пациента подкреплены соответствующими законодательными правами. Так, например, если пациент настаивает на том, чтобы врач назвал свое имя, фамилию, должность, то это нужно сделать, так как пациент имеет полное право на подобную информацию о лечащем или дежурном враче.
Если пациент требует у врача рассказать более подробно о заболевании или о предполагаемом лечении, то не нужно впадать в снобизм и говорить нечто, вроде «зачем это вам», «вы же не заканчивали медицинский и все равно ничего не поймете». Следует рассказать все, о чем просит пациент, в терминах, доступных для понимания обычным человеком. Получение информации о состоянии своего здоровья и о предстоящих медицинских вмешательствах — это одно из самых базовых прав пациента, закрепленное в статьях в 19, 20, 22 Закона № 323.
Нелишним будет в который раз напомнить о необходимости тщательного составления письменного информированного добровольного согласия.
Не приступать к медвмешательству без получения подобного согласия от пациента должно стать «альфой и омегой» каждого врача, желающего чувствовать себя в юридической безопасности.
Юристы категорически не рекомендуют во время общения с пациентом произносить фразы, которые можно будет истолковать как отказ в оказании медицинской помощи даже косвенно. Например: «нарушали режим лечения, запустили заболевание, теперь сами думайте, как лечиться» «у вас банальное ОРЗ, таких пациентов тысячи», «у меня времени нет с вами возиться» и т. д. С юридической точки зрения, отказ в оказании медпомощи является преступлением, только если он привел минимум к среднему вреду здоровью, поэтому отказ в лечении пациента с ОРЗ или неврастенией, конечно, не приведет к уголовной ответственности, но это будет являться нарушением врачебной этики. И если пациент не ограничится устным недовольством и напишет письменную жалобу, последствия для врача могут быть самыми неприятными, вплоть до увольнения за грубое нарушение должностных обязанностей, в которые входят, конечно же, соблюдение врачебной этики.